Eerst begrijpen wie we zijn

Bij the Cue helpen we organisaties met leren, veranderen en samenwerken. Dat doen we met games, scans, workshops en begeleiding. Maar als je daar iets langer over nadenkt, dan verkopen wij eigenlijk niet alleen een traject aan een opdrachtgever. Wij creëren ervaringen voor mensen. Voor deelnemers. Voor spelers. Voor medewerkers die proberen nieuwe vaardigheden te leren. Voor teams die anders leren samenwerken.

En juist daarom voelde het vreemd om support puur als een operationeel proces te bekijken.

Support is namelijk een van de momenten waarop iemand het meest direct contact heeft met jouw organisatie. Vaak zelfs op een moment waarop iets niet lukt, onduidelijk is of frustratie oplevert. Dus als support zo’n belangrijk contactmoment is, zou het dan niet dezelfde principes moeten uitstralen als de rest van ons werk?

Een mooie ontdekking

Toen ik onze bestaande supportmails, reacties en werkwijzen analyseerde, ontdekte ik iets opvallends. We deden al heel veel dingen op een bepaalde manier. Niet omdat ze in een handboek stonden of omdat iemand ze had voorgeschreven, maar omdat ze pasten bij wie we zijn. We reageren snel. We proberen eigenaarschap te nemen. We denken mee. We leggen dingen begrijpelijk uit. En bovenal behandelen we spelers als mensen, niet als tickets. Misschien nog interessanter:

De manier waarop we support geven aan spelers blijkt vrijwel identiek aan de manier waarop we klanten begeleiden.

• We luisteren eerst.
• We maken complexe zaken simpel.
• We geven richting.
• We blijven benaderbaar.
• En we proberen leren en veranderen altijd een beetje leuker te maken dan mensen verwachten.

Dat voelde niet als toeval, maar als identiteit.

EPIC FUN

Als vervolgstap was ik benieuwd naar of wij die gedeelde filosofie samen konden vatten in een paar simpele uitgangspunten. Daaruit ontstond EPIC FUN. Niet als marketingterm, maar als praktische herinnering aan hoe we willen dat mensen zich voelen wanneer ze contact met ons opnemen of onze begeleiding of services afnemen.

E – Empathy

Voordat je een probleem oplost, erken je de persoon. Mensen willen meestal niet alleen een antwoord. Ze willen weten dat iemand hun situatie begrijpt.

P – Plain

Maak het simpel. Geen jargon. Geen ingewikkelde uitleg. Gewoon duidelijkheid.

I – Instruction

Laat zien wat de volgende stap is. Onzekerheid zorgt voor frustratie. Richting zorgt voor rust.

C – Closure

Rond gesprekken goed af. Niet met een gevoel van “ticket gesloten”, maar met een gevoel van “wij zijn er als je ons nodig hebt”.

FUN

En misschien wel de meest the Cue-component.
Maak het plezierig menselijk. Een beetje energie. Een persoonlijke toon. Hier en daar een emoji. Een glimlach waar dat kan. Want leren, ontwikkelen en samenwerken mogen best serieus genomen worden, maar hoeven niet serieus aan te voelen.

EPIC FUN in de praktijk (en ja dit gaat over ons gedrag)

Een filosofie is mooi. Maar uiteindelijk wordt cultuur zichtbaar in gedrag. Daarom hebben we onze visie vertaald naar tien gouden vuistregels voor support. Geen harde regels, maar principes die helpen om iedere speler dezelfde ervaring te geven.

1. Los het probleem op, maar erken eerst de persoon

De eerste reflex van veel supportmedewerkers is om direct naar de oplossing te springen. Maar mensen willen zich eerst gehoord voelen. “Vervelend dat het inloggen niet lukt” werkt vaak beter dan direct uitleggen welke knop iemand moet aanklikken. Goede support begint met empathie.

2. Wees duidelijk en simpel

Als iemand support nodig heeft, is dat meestal niet het moment voor uitgebreide handleidingen of vakjargon. De mensen die mij kennen zullen terecht zeggen dat ik het meest moeite met deze vuistregel kan hebben 😅. Hoe minder tekst, hoe minder verwarring. Korte zinnen, concrete stappen en begrijpelijke taal zorgen ervoor dat mensen sneller weer verder kunnen.

3. Geef altijd de volgende stap

Een goed antwoord lost niet alleen een probleem op, maar geeft ook richting. Wat moet iemand nu doen? Wat gebeurt er daarna? En wat kan iemand verwachten als het probleem nog niet is opgelost? Duidelijkheid voorkomt onzekerheid.

4. Snelheid is bijna net zo belangrijk als inhoud

Natuurlijk willen mensen een goed antwoord. Maar vaak willen ze vooral weten dat hun vraag gezien is. Een snelle eerste reactie creëert vertrouwen, zelfs als de uiteindelijke oplossing nog wat meer tijd vraagt. Bij the Cue streven wij binnen kantoortijden naar een reactietijd van binnen het uur en de meeste vragen of verzoeken zijn binnen het kwartier beantwoord.

5. Consistentie wint van perfectie

Bij the Cue geloven we dat een consistente ervaring belangrijker is dan het incidentele perfecte antwoord. Spelers moeten dezelfde kwaliteit ervaren, ongeacht wie hun vraag beantwoordt. Dat is precies waarom templates waardevol zijn.

6. Gebruik templates, maar blijf menselijk

Templates zijn een hulpmiddel, geen eindproduct. De beste support combineert structuur met persoonlijke aandacht. Een naam noemen, verwijzen naar de specifieke situatie of nét even dat extra stapje zetten maakt een wereld van verschil.

7. Neem eigenaarschap

“We kijken met je mee.” Dat ene zinnetje zegt eigenlijk alles. Goede support verschuilt zich niet achter een systeem, een proces of een ander team. Je voelt verantwoordelijkheid voor het probleem van de ander en helpt totdat er een oplossing is. Ook al is er soms niet eens een ‘probleem’, spelers kunnen dit wel zo ervaren.

8. Gebruik positieve taal

Woorden (en emjoi’s!) doen ertoe. Niet focussen op wat niet kan, maar op wat wel mogelijk is. Die kleine nuance maakt communicatie vriendelijker, constructiever en motiveert mensen om verder te gaan.

9. Denk systemisch

De beste supportvraag is de vraag die nooit meer gesteld hoeft te worden. Daarom zien we support niet alleen als een servicefunctie, maar ook als een bron van inzichten. Veelgestelde vragen leiden tot verbeteringen in onze games, scans, handleidingen en processen. Feedback is geen verstoring van het werk, maar onderdeel van het werk.

10. Sluit netjes af en laat de deur open

Een supportgesprek eindigt niet met “case closed”. Het eindigt met toegankelijkheid. Laat mensen weten dat ze altijd terug mogen komen als ze nog vragen hebben. Dat laatste stukje aandacht bepaalt vaak hoe iemand de hele ervaring onthoudt.

Meer dan support

Toen ik deze principes eenmaal op papier zag staan, realiseerde ik me dat ze niet alleen gelden voor spelers. Ze beschrijven eigenlijk hoe wij als organisatie willen samenwerken. Met deelnemers, klanten, collega’s en partners.

De templates zijn er inmiddels en waren uiteindelijk slechts de aanleiding. De echte opbrengst was het expliciet maken van iets dat al jaren (impliciet) onderdeel is van onze cultuur. Of dat nu een opdrachtgever is die een verandertraject start, een deelnemer die niet kan inloggen in een game of iemand die een vraag heeft over een scan. Goede support gaat uiteindelijk niet over e-mails, tickets of processen. Het gaat over de vraag:

Hoe willen wij dat mensen zich voelen nadat ze contact met ons hebben gehad?

En misschien is dat wel een veel interessantere vraag dan hoe je een supporttemplate schrijft. 😉